Société Des Services Nationaux Et Des Résidences

 

L'organisation du grand pèlerinage (Hajj)

La gestion de l'activité du Hajj souffre d’un manque principalement de coordination entre les membres du Comité national pour le Hajj et la Omra qui émet des avis n’ayant pas le caractère obligatoire ce qui n’a pas favorisé l’optimisation des procédures d'organisation des rituels.

Bien que ce comité évalue annuellement la saison du Hajj, il ne procède pas à l’imputation des responsabilités des parties intervenantes en cas de manquements constatés.

Et contrairement à ce qui est adopté dans les expériences comparées pour l’encadrement des pèlerins en prévoyant un accompagnant pour 49 pèlerins, cet indicateur a atteint en Tunisie une moyenne d'un accompagnant pour 102 pèlerins. Ceci a provoqué des problèmes dans la répartition des pèlerins dans les camps et leurs déplacements et même des cas de pèlerins portés disparus lors de la pratique de leurs rituels.

Les procédures contractuelles relatives à l'hébergement des pèlerins n'ont pas permis de satisfaire la capacité d’accueil requise en effet, des contrats de gré à gré ont été conclus avec des hôtels à La Mecque alors que certains d’entre eux ont déjà été exclus à plusieurs reprises lors de la phase d'évaluation technique.

Suite à de l'adoption de la classification touristique comme l’une des conditions techniques de l’hébergement, la société n'a pas réussi à atteindre le ratio optimal entre le prix proposé et la qualité du service fourni. En fait, la classification adoptée par le Comité Général Saoudienne du Tourisme et des Antiquités ne correspond pas à l’ensemble des critères de base minima requis dans la classification des hôtels touristiques tunisiens.

En outre, dans certains cas, le critère classification touristique a été prédominant par rapport au critère distance malgré la similarité des services offerts par les hôtels faisant l'objet du tri.

Par ailleurs, la différence de prix entre les hôtels de catégorie cinq étoiles et quatre étoiles n’est pas justifié par la différence de qualité des installations et des équipements proposés. En effet, la différence entre le prix moyen du lit suggéré par les hôtels 5 étoiles et celui proposé par les hôtels 4 étoiles s’est élevé à 1.472 D pour des niveaux de services fournis pratiquement équivalents.

L'adoption de la formule de contrat avec les hôtels pour assurer le logement à La Mecque pendant toute la saison du Hajj a fait supporter aux pèlerins un surcoût total d'environ 21 MD au titre des saisons 2015 et 2016.

De même, les changements inopinés apportés au programme des vols pendant la période 2015-2018 ont engendré des dépenses supplémentaires d'environ 262 mD relatives à des nuitées non consommées ou à des nuitées additionnelles à la Médine hors la période contractuelle. Ils ont également conduit à la substitution de 14 hôtels après signature des contrats avec d’autres hôtels sans s’assurer au préalable de leur conformité aux conditions techniques exigées et sans même conclure des avenants dans certains cas.

D’un autre côté, au cours de la période 2015-2019, le pèlerin a supporté un coût supplémentaire variant entre 90,282 D et 190,435 D à cause de la non-facturation des services des missions d’accompagnement.

Par ailleurs, la société n'informe pas les pèlerins des noms des hôtels prêts à les accueillir qu’au moment de leur arrivée sur les lieux saints et elle aurait dû s’inspirer des expériences comparées à l’instar de l'Office national algérien du Hajj et de la Omra, qui a permis aux pèlerins algériens depuis la saison du Hajj 2016 de réserver leurs chambres par voie électronique avant de se rendre sur les lieux saints. De plus, elle n’a pas fixé des critères spécifiques pour l’affectation des pèlerins dans les hôtels.

La Cour des comptes recommande la mise en place d'un cadre juridique pour assurer une meilleure coordination entre les parties intervenantes et pour imputer les responsabilités en cas de constatation de défaillances, de réviser les dispositions contractuelles d’hébergement à La Mecque, d’étudier la possibilité de diversifier les offres aux pèlerins selon le niveau du confort et de recours aux contrats-cadres de logement s’étalant sur plus d'une saison.

L’Organisation du petit pèlerin (la Omra)

Depuis que la société a cessé d’organiser l’activité de la Omra à partir de la saison 2016, il a été constaté qu’aucune structure publique n'a été chargée d’encadrer les agences de voyage opérants dans le domaine de l'organisation de la Omra. Cette situation a entrainé des défaillances ayant trait notamment au changement d’hôtels convenus avec des pèlerins et le retour des représentants des agences de voyages en Tunisie sans effectuer les procédures de rapatriement de leurs clients abandonnés aux hôpitaux saoudiens.

         Les agences de voyages ont également dépassé le plafond des virements autorisés par la Banque Centrale fixé pour la saison 2015 à 14 MD, du fait que les engagements dédiés pour assurer des services au profit de 46.885 pèlerins ont été estimés à 33.523 MD.

Et afin de remédier à cette situation, la Cour des comptes recommande de mettre en place des mécanismes de suivi des agences opérants dans ce domaine et de prendre les mesures appropriées à leur égard en cas des dépassements.

Concernant les relations commerciales de la Société avec les agences de voyages avec lesquelles elle a conclu un contrat au cours de la saison 2015, il a été révélé des irrégularités procédurales ayant trait principalement au suivi de la délivrance et de la réception des passeports et la facturation de services au profit de personnes autres que les bénéficiaires effectifs de ces services réglés au comptant par ces derniers.

 En outre, il a été constaté que des agences de voyage ont effectué des dépôts d’espèce auprès des banques pour règlement des créances objet des factures émises au profit d'autres agences, pour une valeur totale de 211.153 mD. Des opérations de recouvrement en espèces ont également été enregistrées au siège de la société, dépassant le plafond de 2,5 mD tel que fixé dans les contrats. Le dépassement a atteint un montant total de 147,372 MD.

De plus, un écart a été constaté entre le nombre de pèlerins mentionné dans les reçus de réservation de services dûment engagé par les agences de voyage et celui qui figure aux factures y afférentes ce qui a entraîné la non-facturation d'un montant de 107.382 md objet de services rendus au profit de 121 pèlerins.

Gestion administrative et financière 

Jusqu'à fin octobre 2019, la société n'a pas effectué la mise à jour de son organigramme et de ses manuels de procédures adoptés depuis la période 2003-2006 afin de s’adapter à l'évolution de son activité, notamment l’abandon de l'activité de la Omra au profit du secteur privé depuis la saison 2016 et la libéralisation.

En outre, le système d'information souffre également de nombreuses lacunes relatives à la planification, à l'exploitation des équipements, aux applications informatiques et leur sécurisation.

La société n'a pas non plus exécuté son programme de recrutement. En effet, seulement 3 recrutements parmi 28 autorisés ont été effectués, ce qui a impacté le bon fonctionnement de certains services et a créé des tâches incompatibles.

Par ailleurs, il s’est avéré que le « Régime de conditions du travail et de rémunération » qui régit la gestion du personnel de la société n’a pas été ratifié par décret pour qu’il soit considéré comme "Statut particulier du personnel et n’a pas été assorti d'une autorisation préalable du Ministre des Affaires sociales à l’instar des conventions collectives.

Sur un autre plan, l'exploitation des résidences a enregistré une moyenne de pertes annuelles d'environ 3 MD au cours de la période 2015-2017, ce qui a entrainé un cumul des résultats d'exploitation annuels négatifs comparé au résultat de l'activité du Hadj.

La société a supporté également des charges fixes liées à la rémunération, à la maintenance, à l'énergie, aux communications et aux assurances sans bénéficier d’un soutien financier du budget de l'Etat, ce qui a conduit à un déficit structurel de l'activité résidentielle.

Concernant les résidences des hôtes de l'État, plusieurs lacunes ont été constatées au niveau de la gestion du patrimoine immobilier. En effet, la société n’a pas procédé à l’immatriculation d'un terrain d’une superficie de 33 hectares qui a été transféré par l’Etat et sur lequel elle a construit des résidences., et n’a pas finalisé l’inscription de ses droits sur le livre foncier Jusqu’à octobre 2019. Par ailleurs, la société a enregistré l’acte de cession de ce terrain avec un retard de 11 ans pour un coût de 565,473 mD, alors qu'il est soumis à des frais d’enregistrement au taux fixe ce qui a engendré un coût supplémentaire s'élevant à 565 mD. De plus, il s’est avéré suite au rapprochement de l’acte de cession et du plan établi par l’Office de la Topographie et du Cadastre des écarts de superficie pour certaines parcelles, ce qui nécessite la vérification des superficies du reste des parcelles pour achever les procédures d’inscription foncière.

Par ailleurs, la Société n’a pas veillé à prendre les mesures nécessaires à l'encontre des propriétaires d'immeubles adjacents aux résidences qui n’ont pas respecté la règlementation en vigueur en matière d’urbanisme.

En outre, la société n'a pas réussi à régulariser  la situation foncière de la résidence « ALWARD » en dépit de l’engagement de dépenses s'élevant à 4,733 MD.